مدیریت ارتباط با مشتری -CRM

با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر BPMS شبکه فردا ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری، بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری و پیاده سازی فرایندهای مشتری محور را در سازمان خود تجربه نمائید.

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مزایای اصلی CRM عبارت است از:
1. بهبود توانایی سازمان درجذب وحفظ مشتری
2. بیشینه ساختن ارزش دائمی هرمشتری
3. بهبودخدمات رسانی بدون افزایش هزینه درخدمات.
4. برخی از این مزایا قابل شمارش هستند  و برخی دیگر نه

 

شناسایی

تفکیک. تمیز مطالب از یکدیگر

فعل و انفعال(عمل ۲ چیز روی یکدیگر)

بهبود دادن به سیستم برای تطابق با نیاز‌های مشتری

منبع مزایا

درست کردن داده در مورد مشتری
دید منفرد مشتری

ملتفت شدن(فهمیدن) مشتری

رضایت مندی و صداقت مشتری

رضایت مندی و صداقت مشتری

  مزایا

کمک به عده فروش
قطع معامله

هزینه موثر (قابل اجرا) عملیات بازاریابی
کم کردن هزینه دستور ارسالی

هزینه موثر خدمات مشتری

پایین آوردن هزینه جمع آوری و نگهداری اطلاعات مشتری
بیشینه کردن سهم خرجی

 

مثال هایی از CRM:

Volkswagon
Volkswagon بزرگ‌ترین سازنده اتومبیل در اروپاست. بیش از 36 میلیون وسیله نقلیه لوگوی آن‌ها را حمل می‌کنند. مانند دیگر سازندگان اتومبیل؛ کمپانی راجع به مشتریانش با اطلاع است و خیلی زیاد به این اطلاعات وابسته است. اگرچه، آن‌ها ارتباط خود را با صاحب ماشین پس از اولین تغییر مالکیت(به طور متوسط بعد از 7-3 سال) ازدست می‌دهند. در نتیجه کمپانی آخرین اطلاعات را درباره بسیاری از مشتریانش ندارد.
در 1988 کمپانی استراتژی بازاریابی‌ «اولویت با مشتری است» را آغاز کرد. تحت این استراتژی همه فرایندهای تصمیم‌گیری بر اساس «صدای مشتری» است. کمپانی به دقت جواب‌های آن‌ها را به تبلیغات، انتظارات مشتری و رضایت مشتری بازبینی می‌کند. اجتماعات مشتریان و گروه متمرکز برای شنیدن صدای مشتری استفاده می‌شود.
Volkswagon خدماتی از قبیل: خدمات ضمانت کردن، برنامه اضطراری، ضمانت پویایی، باشگاه مشتریان و خدمات تلفنی بدون پرداخت هزینه را توسعه داد. همه رسانه‌های تبلیغاتی (آگهی تبلیغات) برای ارتباط دوطرفه طراحی شده‌اند. این‌ها به کمپانی اجازه می‌دهد تا اطلاعات مفیدی مانند طرز زندگی، آمارگیری انسانی و داده‌های رفتاری را به دست بیاورد. کمپانی یک پایگاه داده مرکزی را نگهداری می‌کند تا کارت باشگاه، برنامه‌های جایزه دار، مغازه‌های باشگاه و مجله Volkswagonرا فراهم کند. هرگونه ارتباط با مشتری به کمپانی اطلاعات بیشتری راجع به وی می‌دهد؛ بنابراین کمپانی می‌تواند دائما کیفیت و ارزش پایگاه داده مشتری را بهبود ببخشد.

DELL
از 1983، کامپیوترهای DELL براساس دو عقیده ساده تجاری راه‌اندازی شده است: کامپیوترها را مستقیما به تک تک مشتری‌ها بفروش و کامپیوترها را بر مبنای سفارش مشتری تولید کن.
 هر مشتری می‌تواند سیستم منحصر به فرد خودش را طرح کند و آنرا مستقیما از کمپانی بدست آورد.
 اگر سیستم مشکلی داشت؛ کاربر می‌تواند مستقیما با پایگاه اینترنتی DELL تماس برقرار کند و خدمات شخصی با استفاده از شماره برچسب سیستم خدمات مشتری دریافت کند، که در کنار کامپیوتر چسبیده شده است. این خدمات شخصی همچنین اطلاعات مربوطه را فراهم می‌کنند و دانلود کردن نرم‌افزار را ممکن می‌سازند. به علاوه مرکز تماس کمک تخصصی را در مراحل گوناگون فراهم می‌کند. اگر در مرحله اول تکنسین نتوانست مشکل را حل کند، مشتری به یک تماس تخصصی‌تر ارجاع داده می‌شود. DELL به جای خط محصول بوسیله دسته‌ بندی‌های مختلف مشتری از قبیل آموزش، دولت، تجارت‌های کوچک، تجارت‌های بزرگ و خانه سازماندهی می‌شود.
 DELL"Premierdell.com" را ایجاد کرد که تمام فرایندهای مالکیت کامپیوتر را پوشش می‌دهد:
 خریدن، مدیریت مالی و پشتیبان محصول. صفحات اول خریداری آن‌لاین، مدیریت استاندارد، اعلام کردن قیمت و مدیریت سفارش را پشتیبانی می‌کند

دانلود و نمایش فیلم های مربوط به مدیریت فرآیند کسب و کار

« فاکتورهای IT در مدیریت ارتباط با مشتری                                                                                  نتایج مدیریت ارتباط با مشتری »